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大兴分局创新手段提升消费纠纷源头防控能力
来源:工商分局网站 日期:2018-03-28

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为进一步提升消费纠纷源头化解力度,尤其是加强对消费纠纷投诉量大、增长幅度快的经营者的有效管控,充分发挥经营者自行和解消费争议的优势,日前,大兴工商分局对辖区部分经营单位的企业客服进行电话暗访。

为增强暗访效果,暗访前期制定了详细的访问内容、评价标准、体验评分等细则,在全区2017年投诉量前60名的企业中,随机抽取31家经营单位作为访问样本,委托第三方对企业客服进行公平公正的打分评价,形成访问报告。分局执法干部听取了所有暗访电话录音,对访问情况进行核实,保证了报告的真实性、准确性、客观性。

通过暗访,发现样本企业客服存在客服电话公示不到位、接通率不佳、客服人员态度生硬、客服人员缺乏灵活机动的解决方法等问题。分局于3月9日召开由31家受访企业及各工商所主管所长参加的“大兴区部分经营单位客服暗访情况通报会”,公示了样本企业存在的问题,同时进行了针对性指导,督促企业对自身问题及时整改,更好落实企业责任。旨在通过此种方式,减少企业经营问题溢出为消费者投诉,促进消费纠纷行政调解与企业自行和解的对接,降低重点投诉企业行政投诉数量。

此次暗访,有三个特点:一是靶向性强。选取的样本企业是大兴区具有代表性、规模性、有影响力的品牌经营单位,暗访结果对企业震撼力较大。二是针对性强。问题设计完全从企业是否有效落实“两项维权制度”、落实经营主体责任的角度出发,对推动消费纠纷源头环节能够起到积极作用。三是目标性强。客观公正的暗访报告,帮助企业查找到自身没有看到、没有想到、没有关注到的问题,为企业开展有的放矢的整改提供依据。

下一步,分局将完善相关有关企业客服管理的工作内容,提升消费纠纷源头化解力度,为创建区域放心消费环境贡献更大力量。


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